Medir la satisfacción de los clientes en las redes sociales va más allá de poseer una cuenta en cualquiera de ellas, conocer el número de seguidores o cuantificar las publicaciones más populares. Se debe conservar su esencia: la interacción.
Esta es una de las principales observaciones que se enfatiza en una publicación del Grupo de Atención al Cliente de Twitter, el cual refleja que solo el 9% de quienes se ponen en contacto con una empresa mediante la red del pájaro azul, ha obtenido una respuesta. Cifra decepcionante si se toma en cuenta que el usuario supone que las redes sociales son un canal de comunicación en tiempo real.
De acuerdo al informe El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015 presentado por Altitude Software, el 95% de las empresas españolas tiene presencia en las redes sociales; sin embargo, el 55% de ellas ofrece un servicio al cliente idóneo. ¿Qué están haciendo mal, desde la perspectiva de los usuarios?
Así como estos canales son perfectos para promocionar un producto o un servicio, no es lo único que quieren ver los consumidores cada vez que visitan el perfil de una cuenta corporativa en Facebook o Twitter. El estudio habla de que, por ejemplo, el 30% de las personas busca información acerca de los procesos para realizar una compra.
Esto implica que las redes sociales deben ser un centro de información que además de informar sobre ofertas y promociones, proporcionen ayuda a los clientes incluso antes de que la soliciten. Sobre este aspecto, Altitude Software menciona que la mayoría de las empresas aún sugieren al cliente acudir a soporte técnico ya sea vía correo electrónico, proporcionando un número telefónico, o recomendando otro canal tradicional.
La publicación constante y su aspecto visual (infografía, videos), la participación mediante trivias y encuestas, la solicitud de sugerencias, la respuesta inmediata a quejas y reclamos, e incluso la regionalización de las cuentas, son aspectos altamente valorados por los usuarios que sin duda consolidan la reputación de una marca. Es por esto que según investigaciones de Invamer Gallup sobre el comportamiento de las redes en Colombia, organizaciones como Movistar, Bancolombia y Avianca tienen una posición privilegiada.
No es sólo mercadear, es propiciar y mantener la conexión con los consumidores, de eso se tratan las redes sociales en el mundo empresarial.
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Fuentes: Altitude Software, Dinero, Puro Marketing
