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¿Es fácil ser un Community Manager?

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En el pasado mes de abril, se generó un gran debate acerca de lo que merecen cobrar a raíz de que el Palacio de Buckingham hiciera pública una oferta de empleo solicitando a un experto en social media para manejar las cuentas oficiales de la Reina Isabel II. Y el domingo 5 de junio, la cuenta en Twitter de la tienda online Fnac España fue protagonista en medio de un debate político televisado, gracias a un error cometido por el responsable de la misma. Lo cierto es que, para bien o para mal, siempre se está hablando de los community managers, el puente entre las marcas y los usuarios.

Cada vez son más las empresas que confían su presencia en los medios de comunicación digital a uno o varios profesionales que se tendrán como responsabilidad mantener satisfechas e interesadas a las audiencias. Como cualquier tarea empresarial, obedece a líneas estratégicas dictadas por una figura que desde hace un tiempo recibe el nombre de Social Media Manager, quien delimitará el territorio que se va a explorar y/o conquistar, aunque en muchos casos estas dos responsabilidades son cubiertas por un solo individuo.

Esto se debe a que, si bien es un empleo altamente demandado, aún no se ha consolidado dentro de la estructura empresarial. Muchas veces, la responsabilidad de llevar las cuentas en redes sociales cae sobre el departamento de Publicidad/Comunicaciones/Mercadeo sin que se haga un estudio previo de lo necesario para fidelizar clientes desde las plataformas digitales; en otros casos, se recurre a terceros que, en teoría, tienen los conocimientos técnicos y las herramientas y metodologías adecuadas para lograr los objetivos que se buscan en el marketing digital: receptividad, fidelización y rentabilidad.

Para brindar una pequeña idea acerca de lo que implica ser community manager, a continuación se desglosan tres aspectos generales que forman parte de su cotidianidad:

Formación

El ambiente en el cual se desenvuelve el community manager es evidentemente influenciado por los cambios casi a diario de las tecnologías y las decisiones de gigantes del medio como Facebook, Google y Twitter en cuanto al funcionamiento de sus plataformas.

A lo anterior debe sumarse que no se cuenta con una carrera profesional que acredite a un graduando como un experto en redes sociales, por lo cual es imperativo estar en constante seguimiento de la actualidad digital y las comunidades virtuales. Esto implica que mediante talleres de capacitación e investigaciones propias se convierta en un trabajador con habilidades multidisciplinarias: comunicación social, programación, análitica web, diseño gráfico, etc.

Conociendo las tareas que realizan para tener las mayores aptitudes posibles con miras al mercado laboral, resulta insultante para muchos el hecho de que abunden en la web ofertas que prometen formar expertos del marketing digital en tiempo récord, gratis y con una garantía de éxito inmediato asegurada. Un caso muy sonado es el de María Rosa Díez, una “empresaria” española que empleaba métodos bastante deshonestos para promocionar cursos fraudulentos; a la postre, sus acciones y la controversia que generó la noticia golpearon fuertemente la reputación de este oficio.

El cliente

Tal vez uno de los puntos más complicados a tratar por parte de los community managers es llegar a un consenso entre lo que desea el cliente como imagen y la posibilidad (o no) de llevarlo a cabo, lo cual requiere de mucha paciencia y defensa del conocimiento y experiencia en el área.

En primer lugar, se debe convencer al empresario de que no hay resultados inmediatos, en especial si se trata de marcas emergentes. El hecho de que la web sea un recurso accesible para la mayoría no quiere decir que de la noche a la mañana una cuenta en redes sociales se convierta en la gran tendencia y que todos van a hablar de ella.

Otro punto sensible se relaciona con las formas de llevar las redes: planificación y gestión,  medición del impacto de las campañas y contenidos, aspecto visual, trato a los usuarios. Si bien la empresa es un cliente y por lo tanto se deben satisfacer sus necesidades, el criterio tradicional de cómo manejar la publicidad en el social media es distinto al tradicional (radio, televisión) y no todo lo que proponga el cliente es aplicable. Esto implica que el community manager debe tener una estrategia estructurada y convincente para evitar debates innecesarios.

Lo que hacen los colegas

La generalidad no escapa del oficio del community manager: por uno, pagan todos. El más mínimo error que se evidencia en alguna cuenta en redes sociales se puede convertir en el tema del día; no importa lo que haya sido, alguien tomará una captura de pantalla, lo difundirá y el resto se dedicará a comparar una cuenta con otra, que en definitiva lo que se termina comparando es un trabajo de CM con otro.

El precio a pagar es alto si se hace un post inadecuado o se le responde mal a un usuario: escarnio público y despido. Con respecto al primer punto, muchos sitios web recopilan algunos de los errores más emblemáticos en un solo artículo, vea uno haciendo click aquí y ría un poco. En segundo lugar, un despido implicaría comenzar de nuevo y esperar a que la imagen como trabajador no se haya perdido del todo.

Ahora que conoce un poco acerca de este oficio, ¿le parece fácil o no se atrevería a cuestionar el profesionalismo de los community managers?

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